서비스업 영어, 고객의 마음을 사로잡는 저의 '아하' 순간들!

안녕하세요, YES 수강생 여러분! 에디터 황요섭(Roy)입니다. 오늘은 서비스업 종사자분들이나 해외에서 서비스를 제공하고 싶은 분들을 위해 제가 직접 겪었던 영어 고객 응대의 '아하' 순간들을 공유해보고자 합니다. 처음에는 저도 영어가 익숙하지 않아 실수도 많았고, 고객의 불만을 제대로 해결해주지 못해 난감했던 적이 한두 번이 아니었습니다. 하지만 꾸준히 연습하고 YES 화상영어 선생님들의 조언을 들으며 제게 맞는 노하우를 터득할 수 있었죠.

서비스업에서 영어로 고객을 응대하는 것은 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어, 고객에게 신뢰와 편안함을 주는 것이 중요하다고 생각합니다. 고객이 언어의 장벽 때문에 불편함을 느끼지 않도록 돕는 것이 우리의 역할이죠. 지금부터 제가 깨달은 몇 가지 핵심 포인트를 여러분과 나누겠습니다. 이 글을 통해 여러분의 영어 실력 향상뿐만 아니라, 고객 응대에 대한 자신감도 함께 얻어가시길 바랍니다!

단순한 'Sorry'를 넘어, 진심을 담는 공감 표현

고객 응대 시 가장 많이 사용하지만, 동시에 가장 오해하기 쉬운 표현 중 하나가 바로 "Sorry"일 것입니다. 저 역시 초반에는 무조건 "Sorry"를 연발했어요. 그런데 어느 날 한 고객이 제게 "Why are you sorry? It's not your fault."라고 말하는 것을 듣고 충격을 받았습니다. 그때 깨달았죠. 고객이 원하는 것은 단순히 미안하다는 사과가 아니라, 자신의 불편함이나 어려움을 이해받고 싶다는 것이라는 사실을요.

그 이후로 저는 단순한 "Sorry" 대신, 고객의 상황에 공감하는 표현을 사용하기 시작했습니다. 예를 들어, 호텔 체크인 시 객실 준비가 늦어졌을 때 "I apologize for the delay in getting your room ready. I understand how frustrating it must be to wait after a long journey."라고 말하는 연습을 했습니다. 고객의 상황을 정확히 언급하며 "I understand how frustrating it must be ~" 또는 **"I know this is not ideal, but ~"**와 같은 문장을 덧붙이니, 고객의 표정이 훨씬 부드러워지는 것을 여러 번 경험했습니다. 마치 "네가 이런 상황에 처했으면 나도 불편했을 거야"라고 말해주는 것과 같았죠.

실생활 예문:

• "I understand your frustration with the flight delay. We are doing our best to get you to your destination as soon as possible." (비행 지연에 대한 고객의 불만에 공감하며)
• "I know this is not what you expected, but the kitchen is currently closed for maintenance. We can offer you a complimentary drink while you wait for it to reopen." (예상치 못한 상황에 대해 공감하며 대안 제시)
• "I apologize for the inconvenience this sudden change has caused you. We are working to resolve the issue immediately." (갑작스러운 문제 발생 시 불편함에 공감하며 사과)

명령 대신 정중한 요청, 'Could you please~'의 마법

영어는 한국어에 비해 직접적인 표현이 많다고 하지만, 서비스업에서는 정중함이 매우 중요합니다. 특히 고객에게 무언가를 요청할 때는 더욱 그렇죠. 제가 처음 고객 응대를 시작했을 때, 고객에게 "Give me your passport." 또는 "Wait here."와 같이 다소 직접적인 문장을 사용했습니다. 물론 의미는 전달되었지만, 고객들이 살짝 당황하거나 불편해하는 듯한 모습을 보곤 했습니다.

그러다 YES 선생님과의 수업 중, "Could you please~" 또는 "May I ask you to~"와 같은 간접적인 요청 표현을 배우고 나서 큰 깨달음을 얻었습니다. 이 표현들을 사용하니 같은 내용이라도 훨씬 더 부드럽고 존중하는 느낌을 줄 수 있다는 것을 알게 된 거죠. 예를 들어, "Could you please fill out this form?"은 "Fill out this form."보다 훨씬 더 정중하게 들립니다. 또, 고객의 여권을 받아야 할 때도 "May I have your passport, please?"라고 말하면 고객이 흔쾌히 여권을 건네주곤 했습니다.

이 작은 변화 하나로 고객과의 상호작용이 훨씬 원활해지는 것을 경험했습니다. 고객은 존중받는다고 느끼고, 저 역시 자신감을 가지고 응대할 수 있게 되었죠. 불만을 가진 고객에게도 "Could you please explain what exactly happened?"라고 요청하면, 감정적인 반응 대신 문제 상황을 차분하게 설명해주려는 경향이 있었습니다.

실생활 예문:

• "Could you please confirm your reservation number for me?" (예약 번호 확인 요청)
• "May I ask you to sign here at the bottom of the page?" (서명 요청)
• "Would you mind waiting in the lounge while we prepare your table?" (잠시 기다려 달라는 요청)
• "If you could please describe the issue in more detail, it would help us assist you better." (문제에 대한 자세한 설명 요청)

문제 해결의 전문가로 보이게 하는 실용적인 문장들

서비스업에서 고객은 문제 해결사를 원합니다. 고객이 불만이나 문의사항을 제기했을 때, 제가 할 수 있는 일이 무엇인지, 어떻게 도와줄 것인지를 명확하게 전달하는 것이 중요합니다. 예전에는 고객의 질문에 "I don't know."라고 말하고는 어쩔 줄 몰라 했던 적도 많았습니다. 하지만 이런 반응은 고객에게 불안감만 안겨줄 뿐이죠.

제가 깨달은 '아하' 순간은 **"지금 당장 모든 것을 알지 못해도 괜찮지만, 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 것을 보여주는 표현"**을 익히는 것이었습니다. "Let me check that for you." 또는 "I'll find out for you right away."와 같은 문장들은 단순히 정보를 찾겠다는 의지를 넘어, 고객의 문제를 나의 문제처럼 여기고 적극적으로 돕겠다는 의지를 전달합니다.

또한, 해결 과정에서 시간이 필요할 때는 "It might take a few minutes, but I'll make sure to get back to you with an answer."라고 미리 고지하여 고객이 불필요하게 기다리는 것을 방지하고 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 해결이 불가능한 경우에도 "While I can't do that, I can offer you an alternative solution."과 같이 대안을 제시하는 연습을 했습니다. 이러한 표현들은 저를 무책임한 직원이 아니라, 능력 있는 문제 해결사로 보이게 했습니다.

실생활 예문:

• "Let me check if there's an earlier flight available for you." (더 이른 비행편 확인)
• "I'll find out the ingredients for this dish right away and let you know if it contains any allergens." (요리의 재료 확인 후 알레르기 유발 물질 안내)
• "Please allow me a moment to look into your booking details." (예약 상세 정보 확인)
• "I'll do my best to resolve this issue for you as quickly as possible." (문제 해결을 위한 최선 다짐)

불만 고객도 만족시키는 차분한 응대의 힘

서비스업에서 불만 고객을 응대하는 것은 가장 어려운 부분 중 하나입니다. 저 역시 불만을 제기하는 고객 앞에서 당황하거나, 때로는 감정적으로 대응하려 했던 순간도 있었습니다. 하지만 감정적인 대응은 문제를 더 악화시킬 뿐이라는 것을 깨달았죠.

이때 저의 '아하' 순간은 **"고객의 감정에 휩쓸리지 않고, 차분하고 명확하게 상황을 정리하며 해결책을 제시하는 것"**의 중요성을 이해한 것이었습니다. 고객이 화가 나 있더라도 "I understand your concern about the service. Let me assure you that we take this matter very seriously."와 같이 말하며, 고객의 감정을 인정하되, 본인은 침착하게 상황을 통제하고 있다는 것을 보여주었습니다.

또한, 고객의 불만을 듣고 난 후에는 반드시 "Thank you for bringing this to our attention."이라고 말하여, 불만을 제기해준 것에 대해 감사함을 표현했습니다. 이는 고객에게 **"당신의 목소리에 귀 기울이고 있다"**는 인상을 심어주어, 화를 누그러뜨리는 데 큰 도움이 되었습니다. 그리고 "What can I do to make this right for you?"와 같이 직접적으로 고객에게 어떤 해결책을 원하는지 묻는 것은, 고객이 스스로 만족할 만한 해결책을 찾도록 돕고, 문제 해결에 대한 주도권을 고객에게 넘겨주어 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있었습니다.

실생활 예문:

• "I sincerely apologize for the unsatisfactory experience you had with our delivery service. We are reviewing our process to prevent this from happening again." (배달 서비스 불만족에 대한 진심 어린 사과와 재발 방지 노력)
• "Thank you for informing us about the error on your bill. We will correct it immediately." (계산서 오류에 대한 감사와 즉각적인 수정 약속)
• "I understand how frustrating it is when your order is incorrect. Let me get you the correct item right away and offer you a complimentary dessert." (잘못된 주문에 대한 공감, 즉각적인 교환 및 무료 디저트 제공)
• "What would be the best way for us to resolve this issue for you today?" (고객에게 최적의 해결책 문의)

---

YES 수강생 여러분, 오늘 제가 나눈 '아하' 순간들이 여러분의 영어 공부 여정에 작은 도움이 되었기를 바랍니다. 서비스업에서 고객 응대 영어는 단순히 언어 실력을 넘어, 고객에 대한 이해와 진심 어린 태도가 중요하다고 생각합니다. YES 화상영어를 통해 실제 상황과 같은 롤플레이를 연습하고, 원어민 선생님들의 피드백을 받으며 자신감을 키워나가세요. 저처럼 여러분도 언젠가 고객 응대 영어가 전혀 어렵지 않다고 느끼는 '아하' 순간을 맞이하게 될 것입니다.

다음에도 더 유익하고 재미있는 주제로 찾아뵙겠습니다. 감사합니다!